Twitter : un outil indispensable pour programmer ses vacances ?

Twitter au coeur de la stratégie commerciale des marques

Avec plus de 400 millions de ’tweets" par jour, Twitter est devenu un réseau social incontournable. Une vérité que la plupart des marques ont déjà intégrée avec une présence forte sur le site du petit oiseau. Service après-vente, conseils, jeux-concours... La relation client est au centre de l’animation des comptes Twitter des différents groupes. Une situation qui explique pourquoi les utilisateurs passe de plus ne plus par ce réseau social pour programmer leurs vacances.

Dans ce cadre, le spécialiste de l’assistance et de l’assurance voyage, Allianz Global Assistance, a décidé de lancer un observatoire, pour comprendre les habitudes et les attentes des internautes sur l’utilisation de Twitter pour organiser leurs voyages.

En mars 2013, 25.000 tweets ont ainsi été collectés sur #HELPME, et l’analyse d’un échantillon représentatif de ces tweets a permis d’identifier et mesurer les comportements caractéristiques des "Twittos" qui voyagent.

Twitter : pas d’urgences !

Les demandes de secours d’urgence sur Twitter restent extrêmement rares et un faible nombre de questions concernent les petits désagréments du voyage tels que les problèmes de visa, d’argent, de bagages ou de contact avec l’ambassade. Les problèmes de remboursement de billets d’avion essentiellement et dans une moindre mesure de frais médicaux représentent 7% des demandes.

C’est pour organiser son voyage et chercher des conseils d’ordre touristique que Twitter est finalement le plus utilisé. Ainsi 38% des twittos font confiance à leur réseau pour choisir une destination, un lieu à visiter, une activité à pratiquer sur place. 26% utilisent Twitter pour l’organisation logistique de leur voyage (choix hôtel, coût local des transports, etc).

Seulement 20% utilisent des # (hashtags) pour émettre un tweet général identifiable par un ou plusieurs mots-clefs (#HELPME ; #PARIS ou encore #LOST).

Les questions aux professionnels

Au global, un tiers des tweets analysés sont adressés directement à des professionnels du tourisme ou des voyages (compagnies aériennes, tour operators, hôtels…). Il s’agit ici principalement de demandes de conseil ou de résolution d’un problème. Si Twitter n’est pas encore un canal courant pour échanger avec les professionnels, il le devient de plus en plus ; il permet de rester le plus à l’écoute possible des usagers pour leur apporter une qualité de service toujours meilleure.

Les 10 questions les plus fréquentes

1. Trouver une activité.
2. Demande de conseil pour organiser un voyage.
3. Comment se faire rembourser un trajet en avion ?
4. Trouver son chemin.
5. Trouver un lieu pour dormir.
6. Taux de change.
7. Que faire ce soir ?
8. Trouver un hôtel.
9. Choisir la destination de son prochain voyage.
10. L’éternel problème visa.