Vols annulés ou retardés : quels remboursements obtenir ?

Votre vol est annulé ou retardé ? Sachez que vous pouvez récupérer tout ou partie de la somme payée, sous certaines conditions ! Mais quels sont vos droits ? Que pouvez-vous obtenir exactement ? Quelles démarches devez-vous effectuer ?
Déposer un dossier pour remboursement sur une site dédié ? Pas forcément une arnaque, mais cela a forcément un coût !

⚠️ Les sites des demandes de remboursement de billets d’avion se sont multipliés rapidement, une aubaine financière. Ces premiers vous proposent de déposer gratuitement votre dossier de demande de remboursement. Mais cela ne sera pas gratuit pour autant pour vous, car si votre billet est bien remboursable tout ou partie, ces sites prendront, comme "frais", une partie de votre remboursement, jusqu’à 35% selon les sites !

Alors qu’évidemment ce service est totalement inutile puisque les compagnies organisent elles-mêmes le remboursement des billets lorsque cela est mentionné dans les conditions du contrat. Car c’est bien ce dernier qui détermine les règles, et non pas par des lois ou traités internationaux comme ces mêmes sites vous le laisse entendre.
Votre vol est annulé ?

Pour être indemnisée, l’annulation de votre vol doit avoir lieu moins de 2 semaines avant le départ. La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour vous refuser la protection. Il s’agit alors d’un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige par exemple). La protection peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (des contrôleurs aériens par exemple).
Proposition de nouveau vol : La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers la destination finale, dans des conditions comparables (même classe...) et sans paiement supplémentaire. Vous souhaitez attendre le prochain vol ? La compagnie doit alors prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol : des rafraîchissements, la restauration, 2 communications, et, si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain, les frais d’hôtel et de transfert entre l’hôtel et l’aéroport. La DGCCRF précise que : « si vous optez pour un réacheminement, la compagnie aérienne doit prendre en charge l’ensemble de vos frais d’hôtel et de restauration, jusqu’à votre arrivée à destination finale. Vous avez également le droit à deux appels téléphoniques. En revanche, si vous choisissez le remboursement de votre billet d’avion, la compagnie aérienne est alors libérée de son obligation de prise charge de vos frais d’hôtel et de restauration ». Vous ne souhaitez pas attendre le prochain vol ? La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs si vous ne souhaitez pas ou ne pouvez pas attendre le prochain vol. Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement et vous n’avez pas de démarches supplémentaires à faire.Indemnisation en cas de vol annulé

La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l’indemnisation (inutile donc d’aller sur des sites dédiés aux remboursements des billets d’avions...). Cette indemnité vous est due même si la compagnie vous a remboursé votre billet. C’est une indemnité supplémentaire.

Le montant de l’indemnité dépend de la longueur du vol :
250 € pour les vols de moins de 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires ou les vols de 1 500 à 3 500 km, 600 € pour les autres vols de plus de 3 500 km.
Bon à savoir : évidemment ces indemnisations ne sont applicables que si la compagnie aérienne est directement en cause. En cas de conditions météos défavorables, ou d’aléas non dépendant de la compagnie, aucune indemnité ne vous sera versée.

L’indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol. L’heure d’arrivée ne doit alors pas dépasser l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé :
de 2 heures, pour un vol de 1 500 km ou moins, de 3 heures, pour un vol de plus de 1 500 km dans l’Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE, de 4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE).Indemnisation en cas de surbooking

On parle de surbooking ou surréservation lorsqu’une compagnie aérienne vend plus de billets que le nombre de places disponibles dans l’avion. Cela lui permet de remplir l’avion même en cas de désistement de passagers. Cependant, si aucun passager ne se désiste, la compagnie peut refuser de vous embarquer. Cette pratique n’est pas interdite, mais la compagnie doit alors vous indemniser.
Attention : si la compagnie demande des volontaires et que vous proposez vous-même de ne pas embarquer, vous ne serez pas indemnisé pour du surbooking. Il s’agit alors d’un accord avec la compagnie. Chacune propose ses propres conditions d’indemnisation.

Les indemnisations sont alors les mêmes que pour un vol annulé. Bien évidemment, dans ce cas, le billet n’est pas remboursé.
Que faire si vous ne pouvez plus partir ?

Contrairement à ce que certains sites opportunistes indiquent, en profitant de capter vos données personnelles et une partie de votre remboursement, les conséquences d’une annulation de votre part ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux. Seules les mentions portées sur votre contrat prévalent. Ainsi, vous devez donc commencer par vérifier les conditions de votre billet d’avion.

Premier réflexe : relisez les conditions de vente et les conditions de transport proposées par la compagnie aérienne ou l’agence de voyage. En effet : « les conséquences de l’annulation ne sont pas fixées par la loi ou les traités internationaux, mais par le contrat que vous avez passé », prévient l’Institut national de la consommation (INC). Certains types de billet peuvent ainsi être modifiables, vous permettant de repousser votre voyage. D’autres sont même remboursables. Si vous aviez pris une assurance complémentaire, il est probablement possible de vous faire rembourser votre billet.

À condition bien sûr que la raison de votre annulation corresponde aux motifs couverts par l’assurance. Il s’agit généralement de causes graves :
accident, licenciement économique, décès d’un proche ou encore certaines maladies.

En revanche, une grève, une grossesse ou un souci de santé connu avant l’achat du billet sont souvent exclus des garanties.Assurances annulation des cartes bancaires

Certaines cartes bancaires proposent d’office ce type d’assurance. Cela n’est applicable parfois qu’à la condition d’avoir payé l’intégralité du prix du billet avec votre carte. Reportez-vous à votre contrat pour vérifier les garanties proposées.
Le remboursement est-il possible même en l’absence d’assurance annulation ?

Dans le cas où votre billet n’est ni modifiable ni remboursable et que vous n’avez pas d’assurance, vous ne pourrez pas bénéficier d’un remboursement. En tout cas, pas en totalité. Vous pouvez tout de même récupérer une partie du prix du billet. Il est en effet possible de se faire rembourser - sous conditions - certaines taxes aériennes : la taxe d’aéroport (appelée également « QW ») ou la redevance passager (« QX »). Vous devez en faire la demande auprès du transporteur ou du vendeur du billet.